7 clés pour la confiance, pilier incontournable de la communication digitale

Sur Internet bien plus qu’ailleurs, inspirer un sentiment de confiance est essentiel. Face à une masse d’offres concurrentielles toujours croissante, l’internaute a en effet besoin d’être immédiatement rassuré lorsqu’il consulte un nouveau site ou lorsqu’il envisage de passer à l’acte d’achat.

L’éditeur du logiciel de marketing automation HubSpot s’est penché sur cette problématique au vu d’une étude HubSpot : si près de 50 % des gens disent faire spontanément confiance au corps médical et aux pompiers, ce score chute à 3 % pour la corporation des vendeurs et des marketeurs !

Les solutions stratégiques de base conseillées par HubSpot afin de gérer cette question épineuse reposent sur deux fondamentaux : évaluer régulièrement l’indice de confiance (et son évolution) auprès de la clientèle existante et des prospects, et mettre en place une batterie de mesures simples et éprouvées dans le cadre de la communication digitale (notamment le site web de la marque ou de l’entreprise).

L’indice de confiance, marqueur des stratégies marketing

Après sélection d’un échantillon suffisamment étoffé et représentatif (clients déjà fidélisés, nouveaux clients, prospects en cours de qualification…), une simple question sera posée (en substance) : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel niveau situez-vous votre propension à recommander notre marque (ou entreprise) à votre entourage (famille, amis, collègues…) ? »

  • Un score de 9 à 10 qualifiera les prescripteurs enthousiastes.
  • Un score de 7 à 8 sera synonyme de consommateur satisfait mais passif, susceptible à tout moment de choisir la concurrence.
  • Un score égal ou inférieur à 6 sera considéré comme préjudiciable à la notoriété de l’entreprise (clients insatisfaits et prospects non confiants qui seront autant de détracteurs potentiels).
  • Si la différence entre les pourcentages de prescripteurs et de détracteurs donne un résultat positif, la stratégie consistera ensuite à améliorer encore ce résultat.
  • Si le chiffre est négatif, c’est toute la politique commerciale et marketing qui sera à revoir.

Un site web labellisé « confiance » en 7 points

1. Une iconographie pertinente et de qualité

L’impact des images est majeur. Des photos authentiques sont à privilégier dans la mesure du possible (locaux, équipements, staff, personnel en action, produits…). La qualité des prises de vue doit être professionnelle. Les banques d’images (Fotolia, iStock…) peuvent offrir, de par leur choix important, une alternative intéressante aux clichés « maison ».

2. Des témoignages clients pertinents

Incontournables vecteurs de la confiance, ils doivent être raisonnablement dosés et parfaitement crédibles (l’excès quantitatif et l’abus de compliments sont contre-productifs). L’identité du signataire (au moins son prénom), sa localisation, la mention de sa profession et une photo souriante sont un atout incontestable pour personnaliser au mieux le témoignage et favoriser un processus d’identification.

3. Des contenus utiles et engageants, centrés sur le consommateur

À l’ère du content marketing, les argumentaires de vente du type « nous sommes les meilleurs et les moins chers » ne sont plus tellement d’actualité. Sites et blogs doivent proposer des contenus intéressants qui répondent aux besoins et aux attentes des consommateurs, en les informant tout en les divertissant. L’empathie et la confiance sont les deux faces d’une même médaille : celle de la relation librement consentie.

4. Mise en avant de la « revue de presse »

Qu’il s’agisse d’une couverture traditionnelle ou de native advertising, l’affichage ostensible des logos des médias qui ont publié sur la marque ou l’entreprise (avec des liens vers les articles ou vidéos concernés) est un gage puissant de crédibilité.

5. Logos des clients et partenaires

Notamment dans le secteur du B2B, la mise en valeur des visuels des clients ou partenaires conforte la légitimité de l’entreprise dans son domaine d’activité.

6. Clarté et intuitivité

Chaque clic doit conduire naturellement à l’étape attendue, sans ambiguïté sur les conséquences de l’action. Par exemple, l’inscription à une newsletter s’accompagnera d’une information précise sur la fréquence de parution et l’utilisation des données personnelles de l’abonné.

7. Convivialité

L’objectif d’un bon contenu est d’impliquer le consommateur et non de glorifier artificiellement l’entreprise et ses produits. Une expression conviviale, l’usage du « vous » quand il peut favoriser la relation et l’engagement, sont autant de bons vecteurs d’un climat de confiance et de sa pérennité.

Ces indicateurs de confiance sont autant de mesures à mettre en place pour communiquer sereinement et durablement avec les clients et prospects de votre marque ou entreprise.

Source iconographique : Fotolia



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